Chuyển đổi số không còn là khẩu hiệu hay khái niệm xa vời, mà đang hiện diện ngày càng rõ nét trong đời sống nhân dân, từ các điểm phục vụ hành chính công đông đúc ở nội đô đến những thôn, xã xa trung tâm. Khi được số hóa, dịch vụ công, vốn từng là hành trình vất vả của nhiều người dân, nay đã trở thành tiện ích, có thể tiếp cận ngay tại nhà. Bởi sự tiện ích đó, nhiều người dân đã dần thay đổi tư duy từ giải quyết theo “giấy tờ thủ công” sang “dữ liệu số” - Kết quả cũng là thước đo cho sự thành công về mô hình quản trị mới tại các xã, phường trên địa bàn thành phố.

Chúng tôi có mặt tại Điểm phục vụ hành chính công phường Tây Hồ vào đầu giờ làm việc buổi chiều trong tiết trời mưa lạnh. Bốn dãy ghế chờ đã kín người. Thế nhưng, quy trình tiếp nhận hồ sơ vẫn vận hành nhịp nhàng.

Ngay cửa ra vào, các đoàn viên nhanh nhẹn đón người dân, hướng dẫn từng bước nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Đa số người trẻ chỉ cần vài phút đã có thể hoàn tất việc nộp hồ sơ và số hóa đầu vào. Một số ít người cao tuổi được công chức, đoàn viên kiên nhẫn “cầm tay chỉ việc”, đảm bảo ai cũng có thể thực hiện được.

Tiếp theo, họ được hướng dẫn đến đúng bộ phận xử lý hồ sơ mà không phải mất thời gian loay hoay tìm hiểu. Tại quầy, toàn bộ thao tác của công chức đều hiển thị trên màn hình máy tính đối diện, giúp người dân theo dõi trực tiếp, kịp thời kiểm tra và chỉnh sửa nếu có sai sót.

Sự vận hành hiệu quả này không phải tự nhiên mà có. Được biết, khi mô hình chính quyền 2 cấp đi vào vận hành, cùng với các xã, phường khác trên địa bàn TP Hà Nội, UBND phường Tây Hồ đã phát động Chiến dịch "45 ngày đêm” ra quân hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số toàn diện, hướng tới một chính quyền địa phương hiện đại, hiệu quả và gần dân hơn.

Điểm phục vụ hành chính công phường Tây Hồ.

Cùng với đó, phường cũng triển khai nhiều mô hình để đưa dịch vụ công đến gần với người dân, như điểm “hành chính công lưu động”, chia theo khu vực để phục vụ ngoài giờ hoặc hỗ trợ người già không tiện đi xa. 67 điểm “Bình dân học vụ số lưu động” cũng được mở ra và duy trì tại các tổ dân phố nhằm hỗ trợ các hộ gia đình trên địa bàn tạo tài khoản, đăng nhập Cổng Dịch vụ công Quốc gia, đăng ký, nộp hồ sơ trực tuyến, theo dõi trạng thái xử lý; hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến; cài đặt và hướng dẫn sử dụng các ứng dụng tiện ích.

Để thu hẹp khoảng cách giữa công nghệ và người dân trên địa bàn phường, có sự góp sức bền bỉ của nhiều lực lượng, đặc biệt là đội ngũ đoàn viên thanh niên tại cơ sở. Theo anh Phí Đình Tiến, Bí thư Chi đoàn 9 Thụy Khuê (phường Tây Hồ), sau chiến dịch “45 ngày đêm”, đội ngũ thanh niên am hiểu công nghệ được duy trì tại điểm phục vụ hành chính công để tiếp tục “cầm tay chỉ việc”, đảm bảo mọi công dân đều được hướng dẫn, hỗ trợ tận tình và hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Nhờ đó, tỷ lệ người dân đăng ký thủ tục trực tuyến tăng rõ rệt. Chỉ trong vòng 26 ngày đầu tháng 11, UBND phường Tây Hồ đã tiếp nhận và giải quyết 100% hồ sơ trực tuyến với số lượng "khổng lồ" - 1.531 bộ.

UBND phường Tây Hồ phát động Chiến dịch "45 ngày đêm” ra quân hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số.

Trong khi đó, ở nhiều thôn, xóm, mô hình “Tổ chuyển đổi số cộng đồng” trở thành cầu nối, “cánh tay nối dài” của chính quyền địa phương, giúp hiện thực hóa mục tiêu xây dựng thành phố thông minh, hiện đại. Mỗi “Tổ chuyển đổi số cộng đồng” gồm 6-10 thành viên, với nòng cốt là cán bộ đoàn thanh niên, công an xã, tổ trưởng tổ dân phố, chi hội phụ nữ... kiên trì “đi từng ngõ, gõ từng nhà” để “cầm tay chỉ việc”, đảm bảo không ai bị bỏ lại phía sau trong hành trình số này.

Tại Minh Châu, “xã đảo” nằm cách trung tâm TP Hà Nội khoảng 60km, các “Tổ chuyển đổi số cộng đồng” được thành lập tại 7 khu dân cư. Cùng với việc hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính, tổ còn là lực lượng nòng cốt lan tỏa thông tin về cải cách hành chính, nâng cao nhận thức cộng đồng về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, sử dụng các ứng dụng tiện ích. Mô hình sáng tạo này đã góp phần xóa bỏ rào cản về công nghệ cho người dân, đặc biệt là người lớn tuổi, những người ít có điều kiện tiếp xúc với các ứng dụng số, biến việc thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến không còn là gánh nặng hay điều gì đó quá xa vời. Đến nay, hầu hết người dân, kể cả người cao tuổi đã không còn xa lạ gì với môi trường số.

Người dân được hướng dẫn nhiệt tình khi đến làm thủ tục hành chính ở điểm phục vụ hành chính công xã Minh Châu.

Đặc biệt hơn, suốt 5 tháng qua, người dân xã đảo Minh Châu đã quen với hình ảnh các thành viên của “Tổ công tác hỗ trợ thủ tục hành chính”, gồm công chức xã, đoàn viên thanh niên, công an và thậm chí cả lãnh đạo xã, lặng lẽ rời trụ sở khi màn đêm buông xuống, tỏa về từng thôn, từng khu dân cư. Họ mang theo kết quả các hồ sơ chưa kịp trả trong ngày để trao tận tay từng hộ, đồng thời tuyên truyền, tận tình hướng dẫn người dân kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến và hỗ trợ xử lý những thủ tục còn vướng mắc. Tổ công tác là cách Minh Châu cụ thể hóa mô hình “Hai phục vụ” - sáng phục vụ nhân dân tại trụ sở, tối phục vụ nhân dân tại nhà, giúp đưa dịch vụ công đến ngay trước cửa từng hộ dân, bảo đảm mọi người, nhất là người già, người đi làm ăn xa vào ban ngày được tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện nhất.

Đây là minh chứng rõ nét của sự thay đổi từ cách làm “quản lý” sang “phục vụ”. Cán bộ, công chức xã không chỉ làm việc trên giấy tờ mà còn chủ động tiếp cận, đồng hành cùng người dân trong cuộc sống thường ngày.

Các tổ công nghệ số trên địa bàn Thủ đô "Đi từng ngõ, gõ từng nhà, hướng dẫn từng người dân kỹ năng số".

Khác với Minh Châu, Thanh Trì là xã ngoại thành đông dân cư, nơi nhu cầu giao dịch hành chính diễn ra hằng ngày. Vấn đề lớn ở đây là làm thế nào để đông đảo người dân, đặc biệt là nhóm yếu thế và cao tuổi, có thể tham gia vào môi trường số. Cũng từ đó xã triển khai các mô hình, cách làm, giúp người dân từng bước làm quen với môi trường số.

Theo đồng chí Nguyễn Văn Lợi, Phó chủ tịch UBND xã Thanh Trì, ngoài việc duy trì và triển khai điểm “Bình dân học vụ số lưu động”, xã còn thành lập 25 “Tổ chuyển đổi số cộng đồng” phối hợp với “Tổ ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ” hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính, tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn và khuyến khích người dân truy cập Internet, đăng ký tài khoản và sử dụng các dịch vụ số, trang bị các kỹ năng an toàn, bảo mật thông tin cơ bản để tự bảo vệ tài khoản, dữ liệu cá nhân trên không gian số. “Điểm phục vụ hành chính công của xã giờ đây bớt quá tải một phần do tỷ lệ người dân đăng ký giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến, thanh toán không tiền mặt tăng lên”, ông Lợi cho biết.

Thực tế cho thấy, chuyển đổi số không thể thành công nếu chỉ dựa vào công nghệ và hạ tầng. Yếu tố quyết định nằm ở chính đội ngũ cán bộ, công chức - những người phải thay đổi cách làm, tư duy và phương thức hành xử để thích ứng với thời đại số. Không chỉ dừng ở việc giải thích quy định hay kiểm tra hồ sơ, cán bộ, công chức giờ đây còn phải làm tốt vai trò là “hạt nhân chuyển đổi số”. Họ không chỉ làm chủ quy trình số hóa, thao tác thành thạo trên các nền tảng trực tuyến mà còn là những người truyền cảm hứng, lan tỏa kỹ năng số đến với từng người dân.

Theo chị Nguyễn Thị Thanh Mai, Phó chánh văn phòng HĐND - UBND phường Phú Thượng, mỗi cán bộ, công chức của phường luôn mang tinh thần sẵn sàng đổi mới, học hỏi, tự trau dồi, cập nhật kiến thức, thành thạo nhiều phần mềm khác nhau để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, phục vụ nhanh nhất và đúng nhất, bảo đảm người dân đến với hành chính công là hài lòng. Mỗi người giờ đây đã ý thức được trách nhiệm của mình trong thời đại số là phải trang bị cho bản thân không chỉ năng lực chuyên môn mà còn kiến thức, kỹ năng số cùng các kỹ năng mềm để phục vụ người dân được tốt hơn.

Để nâng cao năng lực số cho đội ngũ cán bộ, công chức, nhiều lớp học chuyển đổi số được tổ chức, như: các lớp tập huấn trực tiếp và online, cũng như mở các nhóm Zalo để các cán bộ, công chức chia sẻ kinh nghiệm thực hiện nhiệm vụ trong môi trường số tại phướng Phú Thượng; đầu tư tài khoản trợ lý ảo, mời chuyên gia tư vấn hỗ trợ như tại xã Minh Châu; robot AI tại phường Cửa Nam...

Nhờ đó, từ quen với giấy tờ thủ công, nay các cán bộ, công chức đang trở thành những “hạt nhân số”, truyền cảm hứng để người dân không còn cảm giác e ngại trước công nghệ, tham gia mạnh mẽ hơn vào quá trình số hóa.

Chị Nguyễn Thị Dư, Chuyên viên điểm tiếp nhận hành chính công phường Phú Thượng chia sẻ, ban đầu việc làm quen với chữ ký số, scan, số hóa văn bản rất khó khăn. Tuy nhiên, mỗi cán bộ, công chức đều xác định tâm thế phải thay đổi, phải làm chủ các quy trình số hóa mới có thể hỗ trợ và lan tỏa được tới người dân. Theo chị, để người dân hiểu và có trải nghiệm tốt với dịch vụ công trực tuyến, bản thân mỗi cán bộ, công chức phải tường tận từng quy trình và cảm nhận được sự tiện lợi của chúng. Chị chia sẻ, người dân Phú Thượng chủ yếu làm nông nghiệp, khả năng công nghệ thông tin còn hạn chế. Nhiều người khi được hướng dẫn số hóa đầu vào giấy tờ, họ cảm thấy rườm rà và có thái độ không hài lòng. Tuy nhiên, chứng kiến thái độ niềm nở, sự hướng dẫn tỉ mỉ, cùng những thao tác nhanh nhạy trên máy tính của đội ngũ công chức, người dân đã dần hiểu và vui vẻ thực hiện.

Chị Phan Thị Hồng (phường Tây Hồ) cho biết, là một kiểm toán viên, chị hiểu thế nào là cao điểm áp lực công việc. Vì vậy, chị càng cảm nhận rõ sự vất vả của đội ngũ công chức khi hằng ngày phải tiếp đón nhiều lượt công dân, đặc biệt là người lớn tuổi còn hạn chế về công nghệ. “Có người vừa được hướng dẫn kích hoạt VNeID xong, chỉ vài phút sau đã quên; hồ sơ sai phải sửa đi sửa lại; nhiều người không nhớ mật khẩu, không phân biệt nổi các ứng dụng…”, chị kể và cho biết ngay bản thân chị hỗ trợ bố mẹ, người thân còn thấy khó, huống chi cán bộ phải hướng dẫn liên tục cả ngày với hàng chục trường hợp như vậy. “Tôi thấy đây đúng là một cuộc cách mạng. Các chuyên viên ở đây đang đi vào guồng. Ngoài am hiểu chuyên môn, các kỹ năng số cũng nâng cao rất nhiều. Nếu không sẽ khó có thể tiếp nhận và giải quyết được số lượng hồ sơ lớn như thế trong ngày”, chị Hồng nói.

Cán bộ, công chức là những người truyền cảm hứng, lan tỏa kỹ năng số đến với từng người dân.

Mức độ hài lòng của người dân tăng lên, số người dân nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến, tiếp cận với tiện ích số ngày càng nhiều là thước đo cho thành công ban đầu của chuyển đổi số. Giờ đây, người dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà còn là chủ thể của quá trình chuyển đổi số. Thay vì đến tận các điểm phục vụ hành chính công, nhiều người dân chuyển sang đăng ký khai sinh cho con, xin xác nhận tạm trú, đóng thuế đất hay xin giấy phép xây dựng… ngay tại nhà. Nhờ phần mềm, quy trình minh bạch hơn. Sau khi nộp hồ sơ, người dân có thể tra cứu mọi lúc, mọi nơi để biết tiến độ xử lý. Công dân có thể nhận kết quả bản điện tử hoặc đăng ký nhận kết quả qua bưu chính công ích.

Mức độ hài lòng của người dân tăng lên, người dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng, mà còn là chủ thể của quá trình chuyển đổi số.

Cầm trên tay giấy khai sinh của con, anh Trần Văn Long (xã Gia Lâm) không giấu được niềm vui. Anh kể: “Trước đây, mỗi lần đi làm giấy khai sinh cho con, tôi phải đến rất sớm để xếp hàng, chờ đợi hàng giờ. Nhưng nay, nhờ ‘Tổ chuyển đổi số cộng đồng’, tôi đã biết cách nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại nhà, không cần di chuyển hay mất thời gian chờ đợi. Chiều nay nhận được thông báo giải quyết xong, tôi tranh thủ giờ nghỉ qua đây để lấy”.

Với bà Lê Thị Tâm (Tây Hồ), trải nghiệm làm thủ tục hành chính trực tuyến là trải nghiệm “tuyệt vời”. Sau khi được các đoàn viên phường hướng dẫn nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến và số hóa hồ sơ, bà ngạc nhiên khi màn màn hình máy tính của bà hiện lên mã QR. Được các đoàn viên giải thích, bà mới biết đó là mã thanh toán phí làm dịch vụ. Chỉ cần vài thao tác đơn giản, bà đã nhanh chóng hoàn thành thanh toán.

Tại Thanh Trì, hành trình mang chuyển đổi số đến tận nhà dân đã và đang mang lại những đổi thay dù nhỏ nhưng rất đáng mừng. Đồng Trì là thôn có tính chất đặc biệt của xã, với hơn 70% dân số theo đạo Công giáo. Người dân nơi đây vốn gắn bó, đoàn kết, nhưng do công việc bận rộn và chênh lệch thế hệ, họ ít có thời gian trò chuyện thường xuyên. Thế nhưng những tháng vừa qua, không khí trong thôn trở nên rộn ràng hơn, khoảng cách “trẻ - già” cũng được thu hẹp nhờ sự xuất hiện của “anh chuyển đổi số”. “Có người đang thanh toán không tiền mặt, quên một bước lại chạy sang nhờ các cháu hàng xóm chỉ giúp”, ông Nguyễn Đức Huân, Trưởng thôn Đồng Trì, chia sẻ.

Ông Nguyễn Đức Huân, Trưởng thôn Đồng Trì trao đổi với phóng viên Báo Quân đội nhân dân.

Ông Huân nói thêm: “Chúng tôi hay nói vui với nhau rằng là cán bộ bây giờ đi ‘vi hành’ không chỉ đơn thuần là xem dân làm gì, mà còn để hỗ trợ dân. Cán bộ xã nay đa phần trẻ, am hiểu công nghệ; mỗi lần xuống thôn, hễ người dân gặp vướng mắc là các cháu sẵn sàng giải thích, hướng dẫn từng li từng tí”.

Từ chỗ e ngại công nghệ, nhiều người dân, đặc biệt là người cao tuổi, nay đã chuyển sang thích thú tìm hiểu và dần hình thành thói quen sử dụng các tiện ích số. Ông Huân kể: “Trước đây, mỗi khi có văn bản mới, chúng tôi phát loa thông báo nhưng ít người nắm rõ vì không phải lúc nào cũng chú ý lắng nghe. Giờ thôn đã lập nhóm Zalo gần 500 thành viên; văn bản nào cũng được gửi vào đó để mọi người tải về đọc lúc rảnh. Ban đầu chúng tôi cũng băn khoăn, không biết có theo kịp những thứ mới này không. Nhưng được hướng dẫn vài lần, ‘già’ như tôi cũng thao tác nhanh thoăn thoắt”.

...mỗi người dân tự tin thao tác trên môi trường số… đều là bước tiến nhỏ nhưng có ý nghĩa lớn trong hành trình xây dựng một nền hành chính hiện đại, phục vụ.

Những câu chuyện cụ thể từ mỗi người dân cho thấy chuyển đổi số không còn là điều gì xa lạ. Khi quy trình được chuẩn hóa, dịch vụ công trở nên minh bạch, tiện lợi và thực sự “lấy người dân làm trung tâm”, niềm tin của người dân đối với bộ máy công quyền cũng được củng cố. Mỗi hồ sơ được nộp trực tuyến, mỗi người dân tự tin thao tác trên môi trường số… đều là thao tác nhỏ nhưng là bước tiến lớn trong hành trình xây dựng một nền hành chính hiện đại. Chuyển đổi số không chỉ là nhiệm vụ của chính quyền, mà đã trở thành hành trình chung, nơi người dân vừa là chủ thể, vừa là động lực thúc đẩy sự thay đổi.

Bài 3: Chính quyền gần dân hơn từ những mô hình thông minh